基于大客户的深度服务模式

有的企业不想服务全部客户，只想重点服务好大客户，是看重大客户的投入产出高，便把重心放在大客户营销上。

对B2B企业而言，基于大客户的营销模式升级可从两个维度展开：一是针对单个客户的营销效率最优、资源效用最大；二是客户复制速度快，更快地抢占市场占有率。

在同一个客户群里，若想要快速抢占客户资源，企业可采用圈子营销、关系营销、会员卡营销、网络营销等营销模式，加快信息传播，实现快速成交、抢占市场。

为了做好大客户营销，企业组建了强大的营销服务团队，形成了独特的作战团队，如1+X、铁三角等，既有专业分工，也紧密协作，甚至按照项目式运作，大幅提高大客户服务能力。

接下来，我们看一个案例——

■ 案例：AD自动化铁三角营销模式落地辅导

AD自动化总部位于广东东莞，下设苏州、深圳子公司，并在全球多地设立分支机构，营销及服务网络遍及海内外，拥有员工近千人，是一家集产品研发、生产、销售和服务于一体，致力于部品研发、流体应用、非标方案的系统智造商。产品包括高速精密点胶机、智能涂覆机、等离子清洁机、IR固化设备、UV固化设备、热风固化和3D涂覆等系列自动化设备、多功能组合机。

公司作为苹果公司设备供应商，业绩一直很稳定，随着国产手机的兴起，领导层决心在国内培育一批大客户，希望复制苹果传奇，同时降低市场风险。

在笔者顾问团队的帮助下，AD自动化营销团队开始推行铁三角营销模式，并在国内大客户试点营销。

    首先，先确立总体部署和分布落地思路，即在落地大客户铁三角营销模式时，AD自动化按照项目式LTC营销特点，先试点，后总结和复制，基本操作步骤如图所示。

    其次，AD自动化总结了苹果公司自动化设备采购特点，以及AD以往销售服务经验，按照项目式营销规律（如图所示），结合销售项目LTC全业务过程，总结出一套非标自动化设备大客户铁三角营销流程体系。

并且，AD自动化基于上述流程框架，规划了营销流程地图，设计销售作业流程及操作规则，并形成基本操作规程和SOP手册，推进“销售标准化、操作规范化、作业表单化、管控信息化”四化建设，并将销售流程规范执行落地。

第三，基于不同客户特质，对公司现有客户进行分类分级，明确相应销售政策标准，匹配相应服务团队（如图所示），并明确行业大客户、山头客户由大客户部对口服务，其他客户由各销售片区跟进销售和服务。

    在大客户层面，全公司实践“铁三角”营销模式，研发、销售和技术支持组成系统铁三角，而到具体客户/项目时，成立由“研发工程师+大客户经理+技术支持经理”组成的销售铁三角团队，团队采用项目管理模式，全程负责大客户营销服务工作，并对各铁三角各成员角色的激励机制作了初步切割，再由各项目组根据实际贡献调整即可。

第五，为有效支持各类山头大客户的项目开发，AD自动化针对所有项目设立先锋奖，鼓励各项目组申报立项，并根据项目进度给予总额不超过5万元的团队奖励，鼓励各项目营销工作按节点推进，分配标准参照上表。

第六，为了让铁三角营销模式得到彻底落实，公司对各营销团队进行了知识、能力及项目实战辅导（如图所示），旨在提高营销团队践行铁三角营销模式的能力。

经过顾问团队的辅导，AD自动化团队的大客户项目营销能力得到大幅提升，铁三角团队协作越来越默契，大项目LTC全过程操作规范度提高，也快速和国内领军企业华为、比亚迪、立讯等开展合作，在国内大客户营销上开花结果。

□ 案例点评： AD自动化总结了服务苹果的项目营销经验，并逐步往国内大客户嫁接，并能结合客户具体需求，组建铁三角营销团队，清晰工作机制和规则，有效训练团队能力，让铁三角营销模式在国内大客户上真正落地、开花结果。

核心观点：

客户是企业营销的靶心，客户需求是营销的起点，客户是营销模式创新的基点。客户对象不同，营销模式自然不同。企业可通过市场定位，选择不同的客户群，而相应设计客户价值，进行营销模式设计与创新，以最终实现企业价值。