案例：三一集团万物互联，实践智慧服务新模式

三一集团简介

三一集团有限公司是一家总部设于中国湖南长沙的跨国集团，公司创建于1989年，秉持“创建一流企业，造就一流人才，做出一流贡献”的企业愿景，打造了业内知名的“三一”品牌，是中国最大、全球第五的工程机械制造商，同时也是世界最大的混凝土机械制造商。

集团业务全面涉及混凝土机械、挖掘机械、起重机械、路面机械、煤炭机械、港口机械、海洋工程等装备制造领域，其中混凝土机械、挖掘机械、桩工机械、履带起重机械、港口机械为中国第一品牌，混凝土泵车全面取代进口，且连续多年产销量居全球第一；挖掘机械一举打破外资品牌长期垄断的格局，实现中国市场占有率第一位。

旗下拥有三一重工（SH，600031）、三一国际（HK，00631）两家上市公司，同时拥有三一港机、三一海洋重工、三一重能等未上市资产。通过三一重工，集团还全资控股“全球混凝土机械第一品牌”德国普茨迈斯特（Putzmeister）、持股“全球随车起重机械巨头”奥地利帕尔菲格（Palfinger）。

秉承“品质改变世界”的使命，三一每年将销售收入的5%-7%用于研发，致力于将产品升级换代至世界一流水准。目前，集团拥有国家级企业技术中心、国家级博士后科研工作站。凭借技术创新实力，三一于2005年和2010年两次荣获“国家科技进步二等奖”，2012年荣获“国家技术发明奖二等奖”，成为建国以来工程机械行业获得的国家级最高荣誉。2017年11月，获得“2017年中国大陆创新企业百强榜单”荣誉。

凭借自主创新，三一成功研制的66米泵车、72米泵车、86米泵车三次刷新长臂架泵车世界纪录，并成功研制出世界第一台全液压平地机、世界第一台三级配混凝土输送泵、世界第一台无泡沥青砂浆车、亚洲首台1000吨级全路面起重机，全球最大3600吨级履带起重机，中国首台混合动力挖掘机、全球首款移动成套设备A8砂浆大师等，不断推动“中国制造”走向世界一流。

在国内，三一建有北京、长沙、上海、沈阳、昆山、乌鲁木齐等六大产业基地。在海外，三一建有印度、美国、德国、巴西等四大研发和制造基地。目前，集团业务已覆盖全球100多个国家和地区，连续获评为《福布斯》“全球最具创新力的100家公司”、《财富》“最具创新力的中国公司”、中国企业500强、中国最具竞争力品牌、中国工程机械行业标志性品牌、亚洲品牌50强。

智慧服务平台

今天要分享的智慧服务，是三一集团在物联网领域实践的主要部分，是集团投资打造的树根互联的主体，有了智慧服务这个主体，树根互联才能够对外复制。

一、物联网发展趋势

到2020年，全球将有340亿台设备接入物联网，共有6万亿投资于物联网解决方案，企业和政府是最主要的投资者。

● 物联网从Gartner曲线中退出，物联网平台通过生态化途径加速发展；

● 与服务紧密结合将是物联网产品的取胜之道；

● 物联网将与区块链融合； 

● 新的无线连接技术将正式投入商用，将拓宽物联网的业务模式；

● 安全将成为物联网产业的尖锐问题，产品和人才面临巨大缺口；

● 机器学习和智慧服务将大规模用于挖掘物联网数据，这是产业发展趋势。

二、三一智慧服务建设内容

三一集团的追赶目标是卡特彼勒（世界上最大的工程机械和矿山设备生产厂家、燃气发动机和工业用燃气轮机生产厂家之一，世界上最大的柴油机厂家之一），目前，卡特彼勒后市场利润占40%+，三一集团后市场利润占26%。我们希望通过新的技术——物联技术，来追赶后市场利润，而服务恰恰是其中重要的一个方向。

智慧服务建设是运用互联网、物联网、大数据等信息技术，打造智慧服务运营体系，创新行业“人人服务”模式，拓展产品全生命周期服务，引领中国装备制造水平，提升国际市场竞争力。

● 建立智慧型服务运营体系：提前预知、预测、预防服务，构建“人人服务”、“自助服务”模式；

● 建立大数据设备运营管理和故障预测系统：升级SYMC、使智能设备数据采集范围更全面、准确、及时，同时，研究故障及配件预测模型算法，进行设备故障、服务、配件需求的预测，为主动服务提供技术支撑。从而延长设备使用寿命，降低故障率；

● 建立智慧服务运营平台：构建CRM平台，实现服务全生命周期的流程管理，升级整合ECC系统，实现设备、人员、数据的智能管理，建立开放式营销服务互动平台，全面提升用户参与感。

需要指出的是，智慧服务运营平台里的ECC系统不是ERP 的ECC系统，而是三一集团自主研发的Enterprise Control Center，可以将全国几十万辆车的工号信息，传到ECC平台，通过ECC中心大屏幕，实时显示三一集团所有在外车辆的所处位置、运行状况，以实现设备、人员、数据的智能管理。

开放式营销服务互动平台的打造，我们首先是建立全球的互动营销网站、PC端、手机端，然后成立多语种的营销团队，对于全球的客户，通过互联网手段，进行互动沟通和营销服务，全面提升用户参与感。

智慧型服务运营体系、大数据设备运营管理和故障预测系统、智慧服务运营平台，这三者是集成在一起的，构成了智慧服务的建设框架。

三、三一智慧服务业务预期收益

通过近两三年的努力实施，三一目前的服务能力，可以做到15分钟工程师响应客户，重点城市2小时到达现场，从而提高客户满意度30%，客户留存率提升15%，售后服务收入增加10%，工程车利用率提升30%，服务库存水平降低40%。

四、智慧服务平台技术架构

在前端，利用各种摄像和传感设备，包括摄像头、模拟显示器、LED、对讲机、行车记录仪、卫星、移动终端、CAN总线（包含车辆CAN总线），实时收集车辆各类数据，通过3G、4G网络，传输到运营平台里的ECC。我们通过对数据的清洗、分类、建模和分析，进行深度的数据挖掘，最后展示出数字化的镜像。显示的数据包括设备大数据（发动机转速、发动机温度、油温、燃油油位）、位置服务、负荷监控（压力、发动机负荷、工作时长）、轨迹分析、设备利用率等。

通过升级的SYMC控制器，可以实现对机械的在线监控。三一集团通过9年数据积累，实时监控机器30万台，监控参数5000多个。

五、智慧服务平台应用概览

智慧服务平台的应用场景，包含宏观经济预测（通过每半个月提供的三一挖掘机指数，相对而言，可以提供某一省的机械化水平，作为GDP增长率的一个指数参考）、配件需求预测、资产管理、货款风险管控、智能制造体系、智能服务模式等。

创新智慧服务模式

一、创新服务模式

总体而言，三一集团想创建的服务模式是：

● 从被动服务到主动服务：通过监控运行数据，主动触发维修、保养； 

● 从定期服务到实时服务：随时匹配服务资源，提高服务效率。

举例来说明：通过故障预测、配件预测服务，发生故障的机器有50%被预测为最高等级风险；砼活塞Φ260的在6个重点省份的月销量预测，精确度为70%；用户群行为分析，发现并主动纠正危险操作习惯。

创新服务模式以“服务订单”为管理主线，实现从客户来电、服务派工、现场服务、系统报工、服务回访到售后质量全过程管控服务模式，提升服务资源利用和调度的效率。通过信息化和智能化的手段对服务流程进行管控，使服务资源、服务过程信息更透明，从而提高服务规范，提升核心竞争力。

目前，三一集团在传统的服务流程（报工需求、资源调度、最佳路线导航、远程诊断、故障定位及处理、服务质量分析、服务分析报告）基础上，实现了服务的移动化。

二、资产管理

通过开工情况与回款数据关联分析，对客户进行分类，并依此制定不同的回款催收政策，降低在外货款风险。通过设备位置与轨迹监控，客户也可随时查看设备地理位置以及回看历史运行轨迹，并可自行设置电子围栏，对于超出运行范围进行实时报警，确保资产安全。

三、预测性维护

通过实时获取设备的工况信息，根据关键工况信息进行远程诊断，对设备健康状况进行评估诊断；同时结合后台大数据分析的故障预测模型等，及时提醒客户进行预测性维护。

四、监控与诊断

主要是在驾驶舱内部进行的，包括工况实时监控与预警与故障远程诊断。

五、配件需求管理

这是基于传统的对消耗配件的预算，进行的预测管理。自从有了物联网手段之后，可以实现配件信息可视化、配件调度可视化、配件计划管控、配件需求预测，从而有了更多的数据，支撑原来的运营数据，使得销售预测更加精准。

以北京2015年砼活塞Φ260为例，通过预测可实现：库存水平下降48%，预测准确率提升至70%，采购间隔期由旬变为月，降低采购成本20%。

六、移动应用

在重工行业，服务做得越好，才能越多的提高客户黏度，实现销售价值。为满足客户通过手机终端获取信息的习惯，智慧服务平台提供同时移动版应用。客户可通过智能手机访问系统。方便客户实时掌握设备运行情况、实时在线召请，与一线服务工程师实时沟通，第一时间获取服务支持。

七、运营优化

我们的价值，不在于将车卖给客户，而是为客户提供更多的服务和远程协助，实现客户的实际需要。智慧服务平台为客户提供运营管理优化解决方案，也可以根据大数据分析结果，协助客户合理安排工程装备的作业任务，最大化客户价值。

八、智慧风场

通过对风机设备的数据采集、数据上传，实现基础数据在大数据云服务的存储及处理，提供发电量预测、风场评测、智能巡检、设备远程控制与诊断、失效分析、性能优化等设备管理功能。搭建完整的服务体系，以“服务需求”为主线，连接机器、人和流程，构建端到端智能服务流程。

以上是对三一集团智慧服务平台和服务模式创新的介绍，希望能给IT同仁们带来一些借鉴，为企业信息化建设和智慧智能服务，带来一些推进。

文章来源：CIO发展中心