客户服务体系建设

客户服务体系建设

—— 构建客服全体系 · 打造差异化优势 · 铸客户服务金牌 ——

     产品易被同质化，而服务则可以差异化，服务越来越被企业所重视。客户服务是客户价值的叠加和延续，是企业竞争优势的重要支点，是企业营销竞争力提升的重要手段。

一、企业客户服务普遍存在的问题

1、 认为服务不重要，是产品的附属物，不愿在服务上投入资源；

2、 缺乏客户导向的服务认知，缺乏全员客户服务意识，未形成服务文化；

3、 服务需求和资源配置间的巨大矛盾，服务缺乏针对性，服务不到位或服务过渡；

4、 服务体系缺乏规划，建设杂乱无章，动作五花八门，管理七零八乱，客户感受相当差；

5、 服务人才培养难，管理难度大，人员流失严重，客户抱怨大，服务工作危机重重；

6、 不重视客户数据价值挖掘，不重视客户关系管理，客户服务未能有效促进业务发展；

7、 缺乏客户视角的服务质量评价和检核机制，无法从外部倒逼内部改善服务质量

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二、本解决方案带给企业的收益

1、 帮助企业升级服务认知，重视服务价值，树立以客户为中心的服务理念；

2、 帮助企业分析服务需求、制订服务策略，构建服务模式，设计服务项目，制订服务标准，建立服务闭环，并帮助服务体系正常运行；

3、 帮助企业构建服务人才选育用留机制，打造客户服务团队，提升服务能力；

4、 帮助企业建立客户服务质量检核和评价机制，倒逼企业内部持续改善服务质量；

5、 帮助企业建立客户服务数据价值管理体系，打造完整业务闭环，有效促进业务发展。

三、客户服务体系建设技术路线

1、客户服务体系建设逻辑框架 

2、建立客户服务流程及规范 

3、服务流程的策划和设计逻辑

4、NPS机制测评服务质量 

5、 客户关系管理数据模型 

四、客户服务体系建设咨询模块

五、客户服务体系建设咨询案例

1、三一重工（股票代码600031，客户服务建设与研究，成就“全国售后服务十佳单位”光荣称号）

2、安帕尔科技（气体检测新锐品牌，售后服务流程梳理及人才培养，完全担负起救急型服务责任）

3、特变电工（股票代码600089，客户服务流程梳理及售后人才培养，实现了从救急型服务往增值型服务升级）

4、莱福德科技（LED电源领先品牌，满意100服务体系建设，为大客户营销提供坚实支撑）

5、振鸿钢管（钢管行业TOP5企业，服务标准化体系建设，渠道客户满意度提升至95%以上）

6、达安基因（股票代码002030，客户服务流程及客户服务部建设辅导，终端客户满意度提升至98%）

7、杰克缝纫机（股票代码603337，售后服务流程及服务网点建设，成为杰克品牌的重要支撑点）   

8、言九新能源（新能源电池细分标杆，客户服务流程建设，大客户服务满意度大幅提高至90%以上）

9、友林电子  （电子元器件新锐品牌，售后服务流程优化及人才培养，救急型服务已运转正常）

10、信得科技（动保行业领先企业，技术服务体系建设，NPS体系建设与运营辅导，客户满意度提升至88%以上）

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说明：更详细案例介绍请参阅本站《服务案例》，或咨询服务热线。