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客户服务体系建设

客户服务体系建设

—— 构建客服全体系 · 打造差异化优势 · 铸客户服务品牌 ——




 

     产品易被同质化,而服务则可以差异化,服务越来越被企业所重视。客户服务是客户价值的叠加和延续,是企业竞争优势的重要支点,是企营销竞争力提升的重要手段。




一、企业客户服务普遍存在的问题


1、 对服务价值认知存在误区,缺乏全员客户服务意识,未形成服务文化;

2、 服务缺乏针对性,服务不到位或服务过渡,客户服务投入产出很不经济;

3、 客户服务缺乏科学规划和系统建设,策略不清晰、组织不得力、标准不明确、形象不统一、客户不满意;

4、 客户服务缺乏评价和修正,服务水平难持续提升,难以形成核心竞争优势;

5、 服务人才培养及管理难,人员流失严重,客户抱怨大,服务工作危机重重;

6、 不重视客户数据价值挖掘,不重视客户关系管理,客户服务未能有效促进业务发展。


 

二、本解决方案带给企业的收益


1、 帮助企业分析服务需求、制订服务目标与策略,设计服务运作模式;

2、 帮助企业构建服务流程与标准,打造服务团队,并形成一套完成的客户服务系统;

3、 帮助企业客户服务体系建设落地,辅导客户服务体系持续改善,让其成为客户价值增长的重要支撑点;

4、 帮助企业建立CRM及客户数据价值管理体系,打造完整业务闭环,有效促进业务发展。



三、客户服务体系建设技术路线


1、客户服务体系建设逻辑框架 


图片18


2、建立客户服务流程及规范 


图片19


3、服务流程的策划和设计逻辑

 

图片20


4、服务管控与服务质量提升 

 

图片21


5、 客户关系管理数据模型 


 

图片22


6、建立客户关系管理业务体系


图片1


四、客户服务体系建设咨询模块


内容模块

具体工作内容

时间

输出成果

一、服务现状分析


1、 营销战略解读

2、 客户服务需求分析

3、 客户服务现状调研

4、 客户服务运作情况分析

5、 客户服务资源与能力分析


3-4周

《客户服务现状分析报告》

二、服务体系规划

1、 客户对象研究

2、 客户服务理念界定

3、 客户服务目标设计

4、 客户服务策略与模式设计

5、 客户服务项目、内容设计

6、客户服务口号、形象设计

7、客户服务组织设计

8、客户服务流程地图设计


4-8周

《客户服务体系规划》

三、服务体系建设

1、 服务组织定岗定编

2、 客户服务团队建设

3、 客户服务流程与规范建设

4、 服务人员激励机制建立

5、 服务人员绩效机制建立

6、 服务人员选聘、培养机制建立

7、 客户服务体系建设落地辅导

8、 客户关系管理体系建立

9、客户数据商业价值管理辅导


8-12周

服务体系实施辅导

CRM系统建设辅导

 


五、客户服务体系建设咨询案例


1、三一重工(股票代码600031,客户服务建设与研究,成就“全国售后服务十佳单位”光荣称号

2、安帕尔科技气体检测新锐品牌,售后服务流程梳理及人才培养,完全担负起救急型服务责任

3、特变电工(股票代码600089,客户服务流程梳理及售后人才培养,实现了从救急型服务往增值型服务升级)

4、莱福德科技LED电源领先品牌,满意100服务体系建设,为大客户营销提供坚实支撑

5、振鸿钢管(钢管行业TOP5企业,服务标准化体系建设,渠道客户满意度提升至95%以上

6、达安基因(股票代码002030,客户服务流程及客户服务部建设辅导,终端客户满意度提升至98%)

7、杰克缝纫机(股票代码603337,售后服务流程及服务网点建设,成为杰克品牌的重要支撑点)   

8、言九新能源(新能源电池细分标杆,客户服务流程建设,大客户服务满意度大幅提高至90%以上

9、友林电子  (电子元器件新锐品牌,售后服务流程优化及人才培养,救急型服务已运转正常

.......


说明:更详细案例介绍请参阅本站《服务案例》,或咨询服务热线。




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