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客户服务体系建设

客户服务体系建设

—— 构建客服全体系 · 打造差异化优势 · 铸客户服务金牌 ——




 

   产品容易同质化,而服务则可以差异化,服务越来越被企业所重视。客户服务是客户价值的叠加和延续,是企业竞争优势的重要支点,是企营销竞争力提升的重要手段。君睿咨询《客户服务体系建设》咨询方案将助力企业构建客户服务体系,打造差异竞争优势,驱动销售业绩增长,铸就客户服务品牌。




一、企业客户服务普遍存在的问题


1、 认为服务不重要,看到服务要花钱,不愿在服务上投入资源;

2、 缺乏客户导向的服务认知,缺乏全员客户服务意识,未形成服务文化;

3、 服务需求和资源配置间的巨大矛盾,服务缺乏针对性,服务不到位或服务过渡;

4、 服务体系缺乏规划,建设杂乱无章,动作五花八门,管理七零八乱,客户感受相当差;

5、 服务人才培养难,管理难度大,人员流失严重,客户抱怨大,服务工作危机重重;

6、 不重视客户数据价值挖掘,不重视客户关系管理,客户服务未能有效促进业务发展;

7、 缺乏客户视角的服务质量评价和检核机制,无法从外部倒逼内部改善服务质量

......

 

二、本解决方案带给企业的收益


1、 帮助企业升级服务认知,重视服务价值,树立以客户为中心的服务理念;

2、 帮助企业分析服务需求、制订服务策略,构建服务模式,设计服务项目,制订服务标准,建立服务闭环,并帮助服务体系正常运行;

3、 帮助企业构建服务人才选育用留机制,打造客户服务团队,提升服务能力;

4、 帮助企业建立客户服务质量检核和评价机制,倒逼企业内部持续改善服务质量;

5、 帮助企业建立客户服务数据价值管理体系,打造完整业务闭环,有效促进业务发展。



三、客户服务体系建设技术路线


1、客户服务体系建设逻辑框架 


图片18


2、建立客户服务流程及规范 


图片19


3、服务流程的策划和设计逻辑

 

图片20


4、 构建客户关系视角的服务数据体系 


 

图片22





四、客户服务体系建设咨询模块


内容模块

具体工作内容

时间

输出成果

一、服务现状分析


1、 营销战略解读

2、 客户服务需求分析

3、 客户服务现状调研

4、 客户服务运作情况分析

5、 客户服务资源与能力分析


3-4周

《客户服务现状分析报告》

二、服务体系规划


1、 客户对象研究

2、 客户服务策略制订

3、 客户服务模式设计

     4、客户服务体系建设规划

     5、客户服务组织架构设计


4-8周

《客户服务体系规划》

《客户服务组织架构图》

三、服务体系建设


1、 客户服务项目设计

2、 服务触点与客户价值设计

3、 服务项目动作标准化

4、 NPS运营方案设计

5、 NPS运营管理流程设计

6、 客户服务数据与CRM应用

      7、客户服务体系运行辅导


12周

服务项目标准化辅导

NPS运营管理辅导

客户服务数据价值挖掘辅导

四、服务团队建设辅导


1. 服务人员素能建模辅导

2. 服务人员选聘与任用辅导

3. 服务人员培训与培养辅导

4. 服务人员绩效考核辅导

      5. 服务人员薪酬与激励辅导


 6周

服务团队建设辅导

 


五、客户服务体系建设部分项目


1、三一重工(股票代码600031,客户服务建设与研究,成就“全国售后服务十佳单位”光荣称号

2、安帕尔科技气体检测新品牌,售后服务流程梳理及人才培养,完全担负起救急型服务责任

3、特变电工(股票代码600089,客户服务流程梳理及售后人才培养,构建起了增值型服务体系)

4、莱福德科技LED电源领先品牌,满意100服务体系建设,为大客户营销提供坚实支撑

5、振鸿钢管(钢管行业TOP5企业,服务标准化体系建设,渠道客户满意度提升至95%以上

6、达安基因(股票代码002030,客户服务流程及客户服务部建设辅导,终端客户满意度提升至98%)

7、杰克缝纫机(股票代码603337,售后服务流程及服务网点建设,成为杰克品牌的重要支撑点)   

8、言九新能源(新能源电池细分标杆,客户服务流程建设,大客户服务满意度大幅提高至90%以上

9、友林电子  (电子元器件新锐品牌,售后服务流程优化及人才培养,救急型服务已运转正常

10、信得科技(动保行业领先企业,技术服务体系建设,NPS体系导入,客户满意度提升至88%以上)


.......


说明:更详细案例介绍请参阅本站《服务案例》,或咨询服务热线。




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