三一重工：打造优势客户服务品牌

三一重工，中国装备制造标志性企业，以“一切为了客户，创造客户价值”为服务理念，以“超越客户期望，超越行业标准”为服务目标，并将服务能力打造成企业核心竞争力。三一重工曾多次获评“全国售后服务十佳”（同样获此殊荣的还有海尔），那么，三一重工的客户服务体系是如何打造的呢？

首先，三一重工将客户服务视为客户价值的重要环节，并将客户服务提升至公司战略层面。

三一重工董事长梁稳根曾提出：我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复制的地步。三一重工的客户服务体系正是按照这一要求来构建与运营的。

其次，三一重工有规划、分阶段、有步骤地建设客户服务体系，终于成就三一客户服务优势品牌。

1、三一制订了清晰的服务战略，通过标准化、差异化、超值化的服务来降低客户的心理成本和使用成本，最终提高客户的过渡价值、赢利能力和购买能力，从而提升三一服务品牌竞争力，引领行业服务新潮流。
2、三一重工明确提出了客户服务工作总则，为公司客户服务工作提供了清晰的战略引导。

客户服务总则内容如下：
• 一个中心：以客户为中心！
• 一个承诺：一切让您满意！
• 三点支撑：三一服务文化、优秀服务团队、快速反应系统；
• 三个一流：一流的速度、一流的技能、一流的态度；
• 四项控制：客户满意度指数≥86%、服务投诉率≤1%、服务及时率≥98%、发货责任差错率为0；
• 五心运作：我们做到：用心、爱心、热心、诚心、虚心；客户感到：放心、称心、舒心、温馨、倾心；
• 六种规范：仪容规范、语言规范、行为规范、着装规范、设施规范、流程规范。
3、三一重工的客户服务体系发展大致可分为“补偿式服务”、“服务产品化”、“服务品牌化”三个阶段。
（1）补偿式服务主要是指2000年以前，服务重在弥补产品质量的不足，以售后的应急式服务为主体，以解决客户难题和提升客户满意度为目标。

（2）服务产品化主要是2001-2010年间，以产品思维建设和提升服务，三一重工着重打造了“一站式服务”、“6S服务模式”等明星服务产品，并很好地让渡了客户价值，提升了公司营销竞争力。

（3）服务品牌化的实施是在2010年后，以品牌思维来建设服务体系，打造服务品牌概念（如数字化服务520），对客户提出最为专业的服务承诺（如泵送事业部的一生无忧服务承诺），以提升品牌竞争力。

4、三一重工服务目标是让99%的客户满意，为了那剩下的1%，三一服务也要做出卓越的努力！为此，三一重工制订了客户服务质量管理举措，如下所示：  

有法可依、有法必依，三一重工严格地监管客户服务工作，切实有效地保障了客户服务质量。

再次，三一重工的服务体系建设，离不开基础平台和信息系统的支持。

1、目前，三一重工已经形成了以ECC（企业控制中心）、CSM（客户服务管理系统）、GCP（全球客户门户）、IEM（智能设备管理）、LES（物流执行系统）为主的、相对完整的支持服务智能化的信息系统。  

2、三一重工为了更好地响应客户，专门开放了全球客户服务门户，并为客户提供咨询投诉、产品订购、配件订购、产品使用及保养查询等服务。

案例点评：客户服务体系建设是个长期过程，而打造优势服务品牌更需要艰苦卓绝的努力。三一重工通过持续、系统地建设和打造客户服务体系，服务工作让客户感受到了放心、称心、舒心、温馨和倾心，客户服务也成为了三一重工的客户价值增值器、客户关系的润滑剂，客户服务成为了品牌建设的有力支点。