营销模式升级5：从卖产品，到卖体验，再到平台经营

产品是企业提供给客户使用的，而客户体验是一种纯主观的、在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。

要给客户完美体验并非易事，但企业也可以去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。

以下有几个诀窍可供参考——

1、了解你的客户。客户知道什么是好的服务，他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式进行沟通。

2、服务要与品牌相符合。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。同时，一个品牌，代表了他未来的商场地位。根据品牌，能让人一眼就能了解其服务内容之重要。

3、整合交流渠道。在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。

要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。

4、明确何为优质的服务体验。客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中，客服人员按照操作流程及规则办事即可。

5、客户体验至上。让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。

同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知，这种沟通能让客户群更稳定。

6、倾听客户的声音。聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

平台运营是指为了提升平台的服务，发展更多的用户并获得更大的收益，而从事于平台经营、运作相关的工作。

对平台型企业而言，平台运营范畴通常包括以下几点：

1、平台的规划、建设、优化、不断完善（平台为用户及服务提供者之间搭建了桥梁）；

2、平台前端用户行为分析，数据挖掘，流程优化，具体有用户量、交易量、交易额、ARPU值等数据维度；

3、平台后端服务提供者的服务管理、优化、合作等；

4、平台相关活动的策划、营销、推广等活动开展；

5、平台的日常维护，咨询、投诉、售后服务、反馈等；

6、平台组织架构的建立，人员岗位的设置和管理。

通常提供产品或服务的平台有以下几种运营模式：

1、B2B模式， 指的是Business to Business.as in businesses doing business with other businesses,商家(泛指企业)对商家的服务，即企业与企业之间通过平台进行产品、服务及信息的交换。

2、B2C模式，指的是Business to CuSomer。B2C即商家通过平台为用户提供一个新型的服务模式。由于这种模式节省了用户和服务提供者之间的时间和空间，可以提高交易效率。

3、C2C模式，指的是Consumer To Consumer。C2C同B2B、B2C一样，都是平台运营的几种模式之一。不同的是C2C是用户对用户的模式，C2C平台运营就是通过为用户双方提供一个交易服务平台，使用户双方可以通过平台完成相应服务或交易。

4、B2B2C模式，指的是Business to Business.to CuSomer，指由一个商家将其产品或服务提供给另一个商家，再由另一个商家将产品或服务通过平台提供给最终用户。

企业卖产品给客户，或提供服务体验，或者是经营平台，是企业经营的不同类型，给客户提供不同价值。企业做产品和提供服务，需要专业化经营思维，而经营平台，需要跨产业链整合和生态串联思维，更需要优秀的模式设计与创新能力。

企业从卖产品，到服务体验，再到平台经营，表面上是客户价值形态的变化，其实是企业经营思维的变化，是企业营销逻辑和模式的创新。