案例：信得科技服务体系建设咨询简介

农牧行业技术服务该如何做，动保企业客户服务体系如何建设，本案例可供农牧企业参考

一、项目背景

1、企业概况

信得科技成立于1999年4月，以“坚定不移地增加客户价值”为核心理念，始终专注于动保业务，拥有兽用生物制品、兽用中化药制剂、饲料添加剂、诊断试剂、养殖管理服务等全产业链的产品，是国内兽药行业产品种类较全的兽药企业之一，在兽用生物制品、兽用中化药制剂等领域处于国内先进地位。

2、行业概况

（1）养殖户大小不一，养殖规模化趋势明显，特备是在家畜板块，规模场发展神速；

（2）市场竞争激烈，产品同质化竞争，价格战、促销战等，如何竞争突围？

（3）不少玩家在喊做服务，但深入有效地服务渠道和养殖户的少。

3、企业需求与痛点

（1）企业营销能力较强，技术服务、渠道管理等方面较弱，急需改善与提升；

（2）无限的市场服务需求与有限的企业资源能力之间存在矛盾；

（3）服务体系比较零散，服务效率不高，客户满意度和忠诚度不高。

二、技术服务现状与问题

1、技术服务现状

（1）客户众多、需求不一，服务供应与客户需求间存在矛盾；

（2）客户对技术服务满意度不高；

（3）缺乏有力的服务体系，技术服务资源投入与产出间存在鸿沟；

（4）技术服务项目不少，但相比同行仍缺少服务特色。

2、服务管理问题

（1）技术服务策略不清晰，技术服务难以做到有的放矢；

（2）技术服务缺乏相应规程，诸多服务中客户体验不佳；

（3）技术服务架构不清晰，分工协作存在问题，技术专家团队素质能力有待提升；

（4）技术服务体系建设缺乏规划，服务资源投入与产出效应不优。

三、解决思路与关键举措

1、梳理服务策略，规划服务体系

（1）深入研究不同客户对象的服务需求，明确问题与痛点，同步研究竞争对手的服务模式，寻找服务切入和差异点；

（2）梳理《信得科技技术服务策略》，以“一品一策、一区一策、一客一策’为主线，围绕深度服务模式，对大客户及规模场实施技术一体化服务，对小散户则依托渠道商构建技术服务站，提供快捷检测与技术支持服务，并强化技术服务的针对性、差异化、规范化、体系化等；

（3）辅导信得技术服务体系建设，包括服务理念、目标、策略、口号、项目、规程、组织、团队等，布局2023-2025年技术服务体系建设，搭建起332客户服务体系。

2、梳理服务项目，编制运作规范

（1）辅导团队梳理不同客户的服务项目，分析服务触点，设计客户价值，组合服务动作，形成针对性地客户服务项目表；

（2）辅导编制服务项目的作业标准、操作流程，沉淀团队优秀经验，编制服务项目SOP，以规范技术服务作业过程。

3、优化组织架构，打造服务团队

（1）搭建多层级的技术服务组织，设技术服务中心、区域技术服务两层架构，中心专家主要服务集团客户，区域技术服务规模场及小散户；

（2）编制技术服务中心运营手册，规范中心技术和区域技术的运作和管理；

（3）对技术老师进行任职资格认证，开展技术服务人员冬季训练营，提升团队战斗力。

4、导入NPS机制，持续改善服务

（1）建立NPS评价组织及操作流程，从客户视角来监测服务质量，并由NPS倒逼内部服务改善与运营效率提升。

四、项目实施成效

1、辅导团队明晰了服务策略，编制了服务体系建设规划，搭建了技术服务组织架构，并配套相应管理机制，服务体系已基本运营起来；

2、全部咨询成果已向团队做深度宣贯，技术服务变革按计划、由节奏地推进；

3、技术一体化服务模式大幅提升了集团客户满意度，订单量明显提升；区域依托卫星实验室开展协同服务，让小散户体验到服务的快捷和便利，市场评价良好。